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如果中国有一百个海底捞


来源:凤凰网读书

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本文摘自《中国,我能对你说不吗?》金宰贤(韩)/新星出版社

在我看来,海底捞是中国展现软实力的一个好例证。海底捞的服务水平胜于大多数韩国餐厅。众所周知,日本的服务业水平是闻名于世的。最近去日本时,我发现海底捞的服务水平在日本也属于非常优秀的层级。带我第一次去海底捞的朋友说过,如果中国所有餐厅的服务都像海底捞这么好,生活在中国也会成为非常幸福的事。这是十分美好的梦想。

当我在图书畅销榜看到北大教授黄铁鹰写的《海底捞你学不会》的时候,感到十分惊喜。一是因为海底捞是让我印象最深刻的中国餐厅,另一个原因是我自己曾经上过黄教授的一门课。这两个原因让我非常愉快地想起关于自己的海底捞故事。

2007年,我在北京第一次去了海底捞。当时,我的韩国朋友跟我说,如果去这家餐厅,肯定要等一个小时以上。同时他还称,去海底捞保证你不会后悔。于是,我抱着好奇心到了海底捞。海底捞果真没让我失望,并让我大开眼界。可以确定,那天在海底捞的用餐是我在中国享受过的最好的服务。

在中国,我最不满意的就是服务质量很低,怎么也享受不到让人满意的服务。1998年,我首次来中国时,经历了从未想象过的事情。有一天,我到附近一家超市买东西,冷漠的收银员结账找零时,竟然把纸币夸张地“扔”给我。这给当时对中国充满热情的我泼了盆冷水。尽管现在的服务比1998年有不少改善,但仍待提高。

我在不少中国餐厅感受到,很多服务员其实是为了不服务而服务。这可能因为他们对自己的待遇以及工作不太满意,因此往往采取付出最少的努力度过工作时间的“战略”。难怪客人叫服务员的时候,他们经常听不到。好不容易引起服务员的注意,他们走近我的时候,我还要看他们的脸色。有时候,他们略带不高兴的眼神,使得我很摸不着头脑:到底我付钱,还是你付钱。每当此时,我都会想:如果你付钱,我是不会如此对待你的。甚至有时想到某一家餐厅的菜,我就开始嘴馋,但当同时想到那家餐厅的服务时,却打消了去餐厅的念头。我认为,很多餐厅或企业忽略了一个很重要的事实:顾客要购买的不仅是产品,更是体验,特别是用餐的时候。

当然,这不能全责怪服务员。我时常想:不幸福的服务员怎么可能让顾客幸福,同样,不幸福的客人可能也不会让老板感到幸福。归根结底,能不能让顾客或消费者感到幸福,取决于餐厅的老板乃至企业的经营层。我认为,海底捞是在这点上做得非常优异的企业。先让服务员幸福地工作,由此让顾客感到幸福,最后因顾客喜欢而企业发展使得老板感到幸福。这就是一个良性循环的体现。但很多企业却没有能够认识到这一点,并浪费了双赢的机遇。

在我看来,海底捞是中国展现软实力的一个好例证。海底捞的服务水平胜于大多数韩国餐厅。众所周知,日本的服务业水平是闻名于世的。最近去日本时,我发现海底捞的服务水平在日本也属于非常优秀的层级。带我第一次去海底捞的朋友说过,如果中国所有餐厅的服务都像海底捞这么好,生活在中国也会成为非常幸福的事。这是十分美好的梦想。

海底捞成功的道理谁都懂,但自己做起来就没那么容易。如果未来某一天,中国具有一百家像海底捞的企业,中国软实力将会与世界第二大经济体地位更加匹配。那时的中国会与现在的中国截然不同,它会利用自己的软实力来吸引全世界的目光。

[责任编辑:刘晴]

标签:文化,服务

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